Plan de service à la clientèle

Engagements envers la clientèle

(Annulations et retards gérables de 3 h ou plus)

Ces dispositions s’appliquent aux vols opérant par JetBlue. En outre, elles s’appliquent exclusivement aux passagers de JetBlue (ci-après : « Client/Clientèle ») – tels que définis par le Contrat de transport – enregistrés sur un vol JetBlue. Le terme « Irrégularité contrôlable » est défini dans le Contrat de transport de JetBlue. Les demandes de remboursement admissibles présentées doivent être accompagnées d’une preuve d’achat détaillée et soumises dans les 10 jours suivant ces dépenses.

1. Réserver le passager sur un autre vol de la même compagnie aérienne (Annulation contrôlable) : Si JetBlue annule un vol et que cette annulation est causée par une Irrégularité contrôlable, JetBlue réservera au Client le prochain vol JetBlue ou procédera à un remboursement, à la demande du Client et sans frais pour celui-ci.

2. Réserver le passager sur un vol d’une autre compagnie aérienne (Annulation contrôlable) : Si JetBlue annule un vol et que cette annulation est causée par une Irrégularité contrôlable, JetBlue réservera au Client le prochain vol disponible d’une compagnie aérienne partenaire ou, comme stipulé plus haut, de JetBlue, ou procédera à un remboursement, à la demande du Client et sans frais pour celui-ci.  

3. Nourriture/Repas lorsque les passagers doivent attendre 3 h ou plus pour prendre le nouveau vol suite à une annulation contrôlable :  Si une irrégularité contrôlable engendre l’annulation d’un vol JetBlue et que le Client subit un retard de 3 h ou plus par rapport à son heure de départ prévue, JetBlue donnera à ce dernier un chèque-repas d’une valeur de 12,00 $ (taxes et frais compris). Au cas où les chèques-repas ne seraient pas disponibles ou pas acceptés à l’aéroport, ou si les boissons ou la nourriture ne seraient pas disponibles à l’aéroport (notamment en cas de fermeture des points de restauration), JetBlue offrira au Client une boisson et de la nourriture (par exemple, en commandant de la nourriture et en fournissant de l’eau pour le vol retardé). JetBlue pourrait également rembourser au Client toutes les dépenses associées aux repas, preuve d’achat à l’appui et dans la limite autorisée des chèques-repas JetBlue.
 
4. Nuit d’hôtel offerte en cas d’annulation contrôlée d’un vol de nuit : Si JetBlue annule un vol suite à une Irrégularité contrôlable et que le client ne sait pas où passer la ou les nuit(s) suivante(s), JetBlue lui offrira une nuitée dans un hôtel à proximité de l’aéroport. Si aucun hébergement dans un hôtel à proximité n’est disponible, JetBlue remboursera au client, factures/reçus valides à l’appui, les dépenses raisonnables et appropriées associées à la nuitée passée dans un hôtel. 
 
5. Service de navette offert en cas d’annulation contrôlée d’un vol de nuit : Si JetBlue annule un vol suite à une Irrégularité contrôlable et que le client ne sait pas où passer la nuit, JetBlue offrira au Client un service de transport terrestre de et vers un hôtel situé à proximité de l’aéroport. Si JetBlue n’est pas en mesure d’offrir un transport terrestre sûr, elle remboursera au client, preuve d’achat à l’appui, un montant correspondant au tarif raisonnable du transport terrestre de et vers l’hôtel.

6. Réserver le passager sur un vol de la même compagnie aérienne (Retard contrôlable de 3 h ou plus) : Si un vol de JetBlue subit 3 h de retard ou plus et que ce retard est causé par une Irrégularité contrôlable, JetBlue réservera au Client le prochain vol disponible de JetBlue, ou procédera à un remboursement, à la demande du Client et sans frais pour celui-ci.
 
7. Réserver le passager sur un vol d’une autre compagnie aérienne (Retard contrôlable de 3 h ou plus) : Si un vol de JetBlue subit 3 h de retard ou plus et que ce retard est causé par une Irrégularité contrôlable, JetBlue réservera au Client le prochain vol disponible d’une compagnie aérienne partenaire ou de JetBlue, ou procédera à un remboursement, à la demande du Client et sans frais pour celui-ci. 

8. Nourriture/Repas en cas de retard contrôlable de 3 h ou plus : Si un vol de JetBlue subit 3 h de retard ou plus et que ce retard est causé par une Irrégularité contrôlable, JetBlue donnera au Client un chèque-repas d’une valeur de 12,00 $ (taxes et frais compris). Au cas où les chèques-repas ne seraient pas disponibles ou pas acceptés à l’aéroport, ou si les boissons ou la nourriture ne seraient pas disponibles à l’aéroport (notamment en cas de fermeture des points de restauration), JetBlue offrira au Client une boisson et de la nourriture (par exemple, en commandant de la nourriture et en fournissant de l’eau pour le vol retardé). JetBlue pourrait également rembourser au Client toutes les dépenses associées aux repas/boissons, preuve d’achat à l’appui et dans la limite autorisée des chèques-repas JetBlue.

9. Nuit d’hôtel offerte en cas de retard contrôlé de 3 h ou plus d’un vol de nuit : Si un vol de JetBlue subit 3 h de retard ou plus, que celui-ci est causé par une Irrégularité contrôlable et que le client ne sait pas où passer la ou les nuit(s) suivante(s), JetBlue offrira au Client une nuitée dans un hôtel situé à proximité de l’aéroport. Si aucun hébergement dans un hôtel à proximité n’est disponible, JetBlue remboursera au Client, factures/reçus valides à l’appui, les dépenses raisonnables et appropriées associées à la nuitée passée dans un hôtel. 

10. Service de navette offert en cas de retard contrôlé de 3 h ou plus d’un vol de nuit : Si un vol de JetBlue subit 3 h de retard ou plus, que celui-ci est causé par une Irrégularité contrôlable et que le Client ne sait pas où passer la nuit, JetBlue offrira au Client une navette gratuite de et vers un hôtel situé à proximité de l’aéroport. Si JetBlue n’est pas en mesure d’offrir un transport terrestre sûr, elle remboursera au Client, preuve d’achat à l’appui, un montant correspondant au tarif raisonnable du transport terrestre de et vers l’hôtel.

Tarif le plus bas

JetBlue s’engage à offrir les prix les plus bas sur ses vols sur son site Web. Font exception les compagnies aériennes partenaires de JetBlue qui pourraient offrir des prix inférieurs pour les mêmes trajets sur son site Web, guichet/agence ou réservations téléphoniques.

Informations sur les vols

JetBlue fournira rapidement aux clients et au public des informations sur tout changement de statut d’un vol (notamment les annulations, les retards de 30 minutes ou plus, ou les déroutements) dans les 30 minutes qui suivent la prise de connaissance du changement par le transporteur. Ces informations seront fournies dans la zone d’embarquement (pour un vol dans un aéroport américain), sur les écrans d’affichage du statut du vol, sur son site Internet et par le biais de son système de réservation téléphonique, sur demande.

Informations sur les bagages

JetBlue s’efforcera de retourner tout bagage ayant été dérouté dans les 24 h. Nous rembourserons les clients pour les dépenses raisonnables occasionnées par tout retard sur les vols intérieurs (ou comme l’exigent les accords internationaux sur les vols internationaux). En outre, nous rembourserons aux clients tous les frais associés au transport d’un bagage perdu.

En savoir plus sur la procédure de réclamation de bagage.

Informations concernant les remboursements

Après réception du paiement d’un client, JetBlue maintiendra ses réservations au tarif indiqué pendant au moins 24 h après la réservation, à condition que celle-ci soit effectuée une semaine ou plus avant le départ du vol. Si une telle réservation est annulée dans les 24 h suivant la réservation, le paiement sera remboursé intégralement au client, sans frais d’annulation.

Pour toute autre réservation, les règles de JetBlue concernant les remboursements peuvent être consultées dans la Section 4 du Contrat de transport. Sous réserve des règles de remboursement énoncées à la section 4, JetBlue s’efforce d’effectuer rapidement les remboursements par carte de crédit et en espèces ou par chèque dans les 20 jours à compter de la date de réception de toutes les informations nécessaires. Cela comprend le remboursement des frais pour les services optionnels sur les vols dont le Client a été évincé en raison d’une situation de surbooking. Certains frais ne sont pas remboursables.

Veuillez consulter le Contrat de transport pour plus d’informations.

Accessibilité clients

JetBlue a signé l’engagement d’accessibilité des passagers d’Airlines For America. Elle est fière de faire partie des compagnies aériennes membres qui s’engagent à améliorer l’expérience des clients handicapés dans l’ensemble du secteur et à garantir que chaque client se sente bien accueilli, à l’aise et apprécié.
Engagement d’accessibilité des passagers Airlines For America

En outre, JetBlue prend en compte les besoins des clients handicapés conformément à ses obligations en vertu de l’article 382 du règlement 14 CFR (14 C.F.R. Part 382). Pour plus d’informations, veuillez consulter la page d’Aide à l’accessibilité de JetBlue ou le Contrat de transport.

Retards sur le tarmac

JetBlue s’engage à répondre aux besoins fondamentaux du client en cas de retards prolongés sur le tarmac. Découvrez notre engagement envers vous.

Situations de surbooking

Les vols JetBlue ne sont pas surbookés. De telles situations peuvent cependant se produire en cas d’annulation de vol ou de déroutement. Pour plus d’informations sur vos options et votre compensation, veuillez consulter les Sections 27 et 38 de notre Contrat de transport.

Informations sur le type d’avion

JetBlue utilise trois types d’avions. Consultez les informations sur tous les types d’avions, notamment le plan cabine et les sanitaires.

Informations sur le programme de fidélité

Le programme TrueBlue de JetBlue a été développé afin de reconnaître ses clients. Consultez les conditions générales de TrueBlue.

Politique d’annulation de vol

Les motifs d’annulation de vols sont nombreux. Consultez les informations à ce sujet, notamment les types de retard et le droit à une compensation.

Si vous souhaitez annuler un vol, rendez-vous sur la page Gérer vos vols et consultez les conditions qui s’appliquent à votre tarif.

Changement d’itinéraire effectué par JetBlue

Le transporteur préviendra les clients en cas de modification de leur itinéraire de voyage. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre Contrat de transport.

Services fournis

JetBlue comprend parfaitement toute gêne occasionnée par une annulation ou une correspondance manquée et propose par conséquent plusieurs services. Veuillez consulter notre Charte des droits ou les Sections 25 et 26 de notre Contrat de transport.

Contacter JetBlue

JetBlue est dévoué au service à la clientèle. En cas de plainte, veuillez nous contacter via notre page « Nous contacter ». Vous recevrez un accusé de réception dans les 30 jours de la réception de votre plainte et une réponse à celle-ci dans les 60 jours à compter de la réception de celle-ci.